Estornou e não viu o dinheiro voltar? Entenda como funciona o estorno no cartão de crédito

Já teve que pedir estorno de uma compra ou serviço? Se sim, sabe que pode ser um processo estressante, principalmente quando se trata de cartão de crédito. Vamos combinar que os meios utilizados pelo banco muitas vezes não são claros o suficiente e acabam gerando confusão.

Conforme o balanço da Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs), no 4º trimestre de 2023, foram registrados cerca de R$ 42,2 bilhões de movimentações no cartão. Dessas R$17,8 bilhões foram feitas no cartão de crédito, cerca de a 11,7% mais que o trimestre passado.

O valor total transacionado durante esse período, pela primeira vez, chegou a R$ 1 trilhão. Essa expressiva movimentação mostra que os consumidores confiam nas regras e nas leis que protegem suas transações e utilizam essa forma de pagamento com empenho.

O estorno, é uma ferramenta essencial no sistema financeiro já que oferece proteção ao consumidor, confiança no sistema e integridade nas transações. Ainda assim, não podemos ignorar que a busca por melhores práticas de prevenção e resolução de disputas são essenciais para mitigar custos e proteger consumidores e negócios.

Pronto para saber mais sobre estorno e como ele atinge tanto consumidor quanto comerciante? Então, vamos lá!

O que é estorno de cartão de crédito?

Um estorno de cartão de crédito, também conhecido como contestação de cobrança, é o processo pelo qual um consumidor solicita o reembolso de uma transação feita no crédito. Isso geralmente ocorre quando há uma compra contestada, como produtos ou serviços não recebidos, cobranças fraudulentas ou erros de cobrança.

O estorno permite que o valor da transação seja revertido da conta do comerciante ou fornecedor para a conta do portador do cartão. Os motivos mais comuns para solicitar um estorno incluem:

• Mercadoria não recebida ou serviço não prestado
• Cobrança duplicada ou incorreta
• Fraude ou uso não autorizado do cartão
• Problemas com a qualidade do produto ou serviço
• Devoluções de mercadoria ou cancelamento de serviços

Como funciona o processo de estorno?

O processo de estorno de cartão de crédito envolve diversas etapas e procedimentos padrão. Primeiramente, você deve entrar em contato com o banco emissor do cartão e solicitar formalmente o estorno, apresentando as razões e evidências cabíveis.

O banco então analisa o pedido, verificando se cumpre os requisitos para estorno, como compra não reconhecida, produto ou serviço não entregue, entre outros motivos válidos. Se aprovado, o valor da transação contestada é debitado temporariamente da conta do lojista ou estabelecimento.

Em seguida, a instituição financeira do lojista é notificada sobre o estorno. Esta pode apresentar contraprovas para tentar reverter o processo. Caso não haja contestação satisfatória, o estorno é efetivado e o valor é reembolsado.

Todo esse trâmite obedece prazos específicos estabelecidos pelas regras dos sistemas de bandeiras de cartão e da legislação vigente. Os bancos também seguem políticas e procedimentos internos para avaliar e processar os pedidos de estorno.

Quais são os prazos para estorno?

Os prazos para solicitar e processar um estorno de transação no cartão de crédito variam conforme as regras do banco emissor e da bandeira do cartão, como dito anteriormente. No entanto, existem alguns parâmetros comuns:

• Prazo para o consumidor contestar uma transação: geralmente entre 60 e 90 dias após a data da compra contestada.
• Prazo para o lojista responder à contestação: cerca de 7 a 15 dias úteis após a notificação.
• Prazo para o banco emissor analisar e decidir: de 30 a 60 dias após a contestação.

Como funciona nas compras parceladas?

Se o estorno for aprovado, o valor é reembolsado no valor total como crédito na fatura do cartão em até dois ciclos de cobrança ou em dinheiro. No caso de compras parceladas, o banco pode fazer o estorno do valor total, mas é necessário continuar pagando as faturas.

Mas por quê?

A resposta é: como a compra foi parcelada e você recebeu o valor total, o estorno foi de algo ainda não pago. Desse modo, o banco vai abatendo as próximas parcelas com o crédito estornado, é um processo padrão. Caso queira abater esse valor de uma vez, você pode solicitar a antecipação das próximas parcelas referentes a essa compra. Lembrando que o valor cai sobre a fatura e não sobre a compra.

Vamos a um exemplo prático:

Exemplo: Um fatura parcelada em 6x de R$100,00 (apenas essa compra no cartão)

Daíza comprou um casaco de couro em um e-commerce, no valor de R$600,00. Ela dividiu a peça no cartão em suaves parcelas de R$100,00. Quando o casaco enfim chegou, ela percebeu que o zíper estava com defeito, muito chateada resolveu devolver o produto nem cogitando sua troca.

A loja solícita aceitou a devolução e informou o banco onde ocorreu a transação. O banco prontamente fez o estorno no valor de R$600,00, que cairia na próxima fatura. Como o valor da próxima fatura é apenas R$100,00, referente a única compra realizada no crédito, ainda faltará R$500,00 a serem pagos.

Logo, a cada nova fatura o valor é debitado até que todo valor seja pago. A opção que Daíza tem de finalizar essas parcelas de uma única vez, é pedir uma antecipação das cinco parcelas restantes.

Caso a instituição não estorne o valor, você pode iniciar uma disputa formal junto aos órgãos de proteção ao consumidor, como Procon. É importante agir rápido ao identificar uma transação indevida ou problemas com um produto/serviço pago com cartão. Quanto mais cedo a contestação for feita, maiores as chances de um estorno bem-sucedido nos prazos estabelecidos.

Quais são os motivos comuns para solicitar o estorno?

• Compra não reconhecida: quando uma transação não é reconhecida em sua fatura, pode solicitar um estorno alegando que não realizou ou não autorizou aquela compra.
• Mercadoria ou serviço não recebido: se você pagou por um produto ou serviço que nunca foi entregue ou prestado, pode solicitar o estorno do valor pago.
• Produto ou serviço insatisfatório: em caso de produtos danificados, defeituosos ou serviços prestados de forma inadequada, você pode requerer o estorno como forma de reembolso.
• Fraude ou uso indevido do cartão: quando há transações fraudulentas realizadas por terceiros sem autorização do titular, o banco pode realizar o estorno para ressarcir o cliente.
• Cobrança indevida: se o mesmo valor for debitado duas ou mais vezes na fatura, o cliente pode solicitar o estorno dos valores cobrados indevidamente.
• Desacordo com os termos: caso você discorde dos termos ou condições de um serviço contratado, pode pedir o estorno como forma de cancelamento.
• Erro no processamento: erros no sistema de pagamento ou processamento da transação pelo lojista, ou banco podem levar a estornos para corrigir os valores incorretos.
• Desistência da compra: apenas obrigatório para compras não presenciais (internet, telefone, catálogo, etc.), onde você tem o prazo de até 7 dias após o recebimento.

Leia sobre: O que é e quando solicitar a Portabilidade de dívida?

Como contestar o estorno negado?

Se o pedido de estorno for negado, você ainda tem algumas opções a considerar. Primeiramente, é recomendável entrar em contato com o banco novamente, solicitar uma revisão do caso e apresentar quaisquer evidências adicionais que fortaleçam o argumento para o estorno.

Se essa abordagem não for bem-sucedida, registre uma reclamação formal junto aos órgãos de defesa do consumidor, como o Procon ou o Banco Central. Esses órgãos podem mediar o conflito e exigir que o banco reconsidere o caso.

Outra opção é buscar auxílio jurídico e ingressar com uma ação judicial contra o banco emissor. No entanto, esse caminho geralmente é mais demorado e caro, sendo recomendado apenas em casos de valores mais altos ou quando todas as outras tentativas de resolução falharem.

Como dito, é importante manter registros detalhados de todas as comunicações e evidências relacionadas ao caso, pois serão fundamentais para fortalecer qualquer contestação ou ação legal.

Como a empresa se previne contra estornos indevidos?

Como comerciante, existem algumas medidas que você pode tomar para evitar estornos injustificados e proteger seu negócio:

• Políticas e Termos Claros: Tenha políticas de venda, entrega e devolução bem definidas e disponíveis ao consumidor antes da compra. Descreva claramente seus produtos/serviços, prazos e condições.
• Prova de Entrega: Utilize serviços de entrega com rastreamento e obtenha assinatura do cliente ao receber o produto. Isso serve como prova de que o item foi entregue conforme solicitado.
• Comunicação com Clientes: Mantenha um canal aberto para que os clientes possam relatar problemas ou dúvidas antes de solicitar um estorno. Resolva as questões prontamente.
• Descrições Precisas: Forneça descrições detalhadas e fotos/vídeos precisos dos produtos em seu site ou anúncios. Evite informações enganosas que possam levar a estornos.
• Segurança de Pagamento: Utilize gateways de pagamento seguros e criptografados para proteger os dados dos clientes e evitar fraudes.
• Treinamento de Equipe: Treine sua equipe sobre as políticas da empresa, atendimento ao cliente e como lidar com solicitações de estorno de maneira adequada.
• Registros de Transações: Mantenha registros detalhados de todas as transações, incluindo notas de comunicação com clientes, para referência futura em caso de disputas.

Ao seguir essas práticas recomendadas, você pode reduzir significativamente o risco de estornos indevidos e proteger sua receita.

Taxas e custos de estorno

Para os consumidores, geralmente não há taxas diretas cobradas pela instituição financeira para processar um estorno. No entanto, os comerciantes arcam com custos significativos quando ocorrem estornos.

Os custos típicos envolvidos incluem:

• Taxa de estorno: a maioria dos adquirentes (empresas que processam pagamentos com cartão) cobra uma taxa fixa para cada transação estornada, geralmente entre R$ 5 e R$ 20.
• Perda da receita da venda: o valor total da venda é debitado da conta do comerciante e reembolsado ao consumidor.
• Custos de mercadoria/serviço: se o produto já foi entregue ou o serviço prestado, o comerciante arca com esses custos sem receber o pagamento.
• Custos operacionais: custos de mão-de-obra, sistemas e processamento relacionados ao tratamento do estorno.
• Possíveis multas: alguns adquirentes aplicam multas extras se a taxa de estorno do comerciante exceder certos limites.

Para os comerciantes, é crucial minimizar estornos, pois representam uma perda financeira direta e podem impactar negativamente as taxas cobradas pelos adquirentes.

Conclusão

É possível solicitar o estorno do banco caso tenha algum problema pontual com a compra de um produto ou serviço. Vale ressaltar que o banco avalia cada caso para assim conceder ou não ao pedido de estorno. Como também, é direito do consumidor contestar caso o pedido seja negado.

Como foi dito, estar preparado com todas as evidências e registros referentes à solicitação é fundamental para o pedido ser aprovado. E uma vez aprovado, fique atento aos prazos e como a instituição fará o pagamento, que pode ser tanto crédito na fatura do cartão quanto o dinheiro na conta.

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