Churn: O que é e como evitar?

Tão importante quanto mensurar o sucesso de uma empresa, é saber mensurar a rejeição dos seus clientes. A taxa de churn, também traduzida como taxa de cancelamento, é uma forma de organizar essas informações e auxiliar no controle da saúde financeira do negócio.

Pensando na importância do tema para todas as empresas, elaboramos este artigo com os principais conteúdos sobre o que é churn, como calculá-lo e como evitar as altas taxas de cancelamento no seu negócio. Continue a leitura para saber mais!

O que é churn?

Churn, traduzido para o português como cancelamento, é o termo utilizado para se referir ao cliente que cancela o contrato com uma empresa, fazendo com que a sua receita seja afetada de forma negativa.

O churn rate, então, é a taxa de cancelamento que indica o volume de clientes que a empresa perdeu em um determinado período, funcionando como um importante indicador dentro das métricas de um negócio.

Geralmente, essa taxa é avaliada principalmente por empresas que oferecem serviços de assinatura, já que esse tipo de estabelecimento precisa construir um relacionamento duradouro e contratual com os seus clientes.

É importante destacar que o churn não é o problema em si, mas sim um reflexo de que outras coisas não estão indo tão bem assim no seu negócio. É a partir dele que serão feitos diagnósticos para entender o quê exatamente está acontecendo e como você pode virar esse jogo a seu favor, mantendo uma base de clientes satisfeitos e fidelizados.

Principais motivos de churn nas pequenas e médias empresas

Dentre todas as outras organizações,as pequenas e médias empresas são as que possuem a maior taxa de churn, justamente por enfrentarem maiores desafios para manter os clientes interessados nos seus serviços. Geralmente, as taxas variam entre 3% a 7%.

Para evitar uma alta taxa de cancelamento, é importante entender quais são os principais motivos que influenciam nesse número. A seguir, listamos os mais comuns. Confira!

1. Frustração do cliente com o produto ou serviço

Um dos principais motivos que colaboram para o aumento da taxa de churn é a frustração do cliente com determinado produto ou serviço oferecido pela empresa.

Isso acontece porque, em muitos casos, os vendedores do negócio fazem grandes promessas na hora da negociação, gerando altas expectativas sobre o produto ou serviço e pressionando o relacionamento da empresa com o cliente.

Para evitar que isso aconteça, o ideal é ser o mais sincero possível, apresentando argumentos reais e sem apostar em promessas de crescimento acelerado.

2. Atendimento burocrático e desgastante

Muitas pequenas e médias empresas costumam ter equipes enxutas, o que dificulta o atendimento ágil e eficiente. Nesse sentido, muitos clientes acabam se decepcionando com o serviço por conta do desgaste na hora de solicitar o suporte da empresa.

Uma boa alternativa para a questão é investir em áreas especializadas de atendimento ao cliente, como o Customer Success e Customer Experience.

3. Mudanças tecnológicas no mercado

As novas tecnologias afetam diariamente a realidade de um negócio, independentemente de serem pequenas e médias empresas ou até mesmo grandes empreendimentos.

Por isso, é muito importante estar sempre atento às novas plataformas e soluções criadas para manter a sua empresa em constante inovação e oferecer o melhor serviço aos seus clientes.

4. Cortes e problemas financeiros

Infelizmente, cortes de investimento são problemas que podem acontecer no dia a dia de uma empresa, o que afeta diretamente no cancelamento dos serviços contratados para evitar custos.

Aqui, uma boa solução é construir uma comunicação próxima com o cliente para tentar prever as desistências e oferecer possíveis adaptações no contrato.

Como calcular a taxa de churn?

O cálculo de churn pode ser feito a partir de uma fórmula simples e prática:

Como você pode ver, a conta é relativamente simples. Isto é, se você tinha 100 clientes e, ao fim do mês, perdeu cinco deles, a sua taxa de churn será de 5%.

Por se tratar de uma taxa de cancelamento, é normal que as empresas busquem alternativas de zerá-la. Contudo, em um cenário real e possível, a melhor alternativa é buscar soluções para que a taxa de churn se mantenha baixa e estar atento caso esse número comece a subir.

Como reduzir a taxa de churn

Como citamos anteriormente, é muito importante acompanhar a taxa de churn para entender possíveis problemas na empresa e como evitá-los.

A maior dificuldade, no entanto, é interpretar esse número e todos esses condicionantes. Isso porque o churn depende de vários fatores, como:

• O bom relacionamento da empresa com seus clientes;
• A percepção de valor do produto que você está oferecendo;
• A credibilidade que o negócio tem no assunto;
• O tipo de atendimento que é prestado desde o primeiro contato.

Pensando em ajudar você e a sua empresa, separamos algumas dicas úteis sobre como reduzir a taxa de churn do seu negócio. Acompanhe nos tópicos a seguir!

1. Mantenha o foco no atendimento consultivo

Um dos principais fatores para reduzir o churn rate é investir em um bom atendimento em vendas para todos os leads qualificados de um determinado negócio.

Uma boa abordagem na pré-venda, por exemplo, já possui grande auxílio por filtrar as oportunidades concretas para que o time de Vendas tenha mais facilidade para conduzir os diálogos. A partir daí, os leads são trabalhados com mais assertividade e eficiência.

2. Conte com um bom departamento de Customer Success

Como citamos anteriormente, é muito importante apostar no Customer Success no seu negócio, que é basicamente um conjunto de boas práticas para aprimorar o relacionamento com o cliente.

Aqui, o objetivo é promover a retenção dos clientes com um atendimento personalizado e suporte imediato sempre que necessário.

3. Otimize a qualificação com ferramentas inteligentes

Outra forma de reduzir a taxa de churn do seu negócio é contar com o auxílio de ferramentas inteligentes que geram dados comerciais numerosos e difíceis de serem interpretados.

Isso porque, a partir da tecnologia, é possível fazer um planejamento mais criterioso e direcionar os esforços do seu time para cultivar uma relação duradoura com os leads desde o primeiro contato.

Essas ferramentas, como o Contas Online, oferecem inúmeros benefícios e funcionalidades que podem auxiliar na gestão financeira e organização da sua empresa.

Leia também: Qual a importância do controle de gastos para as empresas?

Acompanhar a taxa de churn permite uma maior fidelização dos seus clientes!

O acompanhamento da taxa de churn, assim como a sua redução, traz inúmeros benefícios para a sua empresa, como:

• Evita que os investimentos em marketing sejam em vão;
• Recupera o tempo e dinheiro usado para atrair leads;
• Influencia diretamente no crescimento do negócio.

Por isso, reforçamos a importância dessa taxa para a gestão financeira do seu negócio.

Agora que você já sabe o que é churn e a importância dessa taxa para o seu negócio, que tal compartilhar este artigo em suas redes sociais?